|
Дипломная работа, 104 стр., 5 прил., 2007 г., "отл."
Активное развитие сферы услуг — одна из тенденций современной российской экономики. За последнее десятилетие существенно увеличилось число сервисных организаций, возросла занятость в этой сфере, расширился спектр предлагаемых услуг, обострилась конкуренция. Перед отечественными сервисными организациями встают вопросы: «Как адаптироваться к изменяющимся условиям?» «Как занять устойчивую позицию и устоять в конкурентной борьбе?»
Специфика управления сервисными организациями с 60—70-х годов XX века активно изучается. Сервисный менеджмент признан как научное направление.
В современных системах управления предприятиями ресторанных услуг все более заметную роль играет управление качеством продукции и услуг. Объясняется это, тем, что качество, наряду с ценой, гарантиями, сроками обслуживания и сервисом является наиболее весомым слагаемым конкурентоспособности услуг.
Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Ключевым фактором является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов.
Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым (личным) или по массовым (неличным) каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление о предоставленной услуге не соответствует ожиданиям, клиенты теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится к определенному им соответствию цены услуги и ее качества.
Интересно заметить, что, как правило, покупатель услуги реже жалуется на ее высокую цену, чем покупатель физического товара. Если он считает цену завышенной, то просто уходит без покупки. Неудовлетворенность услугой ведет, как правило, к большим потерям в доле рынка. Именно поэтому производитель услуг должен как можно точнее выявлять потребности и ожидания своих целевых клиентов. К сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить.
Приведенные сведения свидетельствуют об актуальности темы повышения качества обслуживания на предприятиях питания.
| |
Содержание
Глава 1 Теоретические проблемы качества и управления качеством
1.1 Качество и управление качеством на предприятиях питания
1.2 Специфика управления качеством услуг
1.3 Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг
Глава 2 Особенности управления качеством обслуживания на предприятиях питания
2.1 Психология обслуживания в индустрии гостеприимства
2.2 Стандарты обслуживания в ресторане
2.3 Направления работы по улучшению качества обслуживания
2.4 Работа с персоналом как неотъемлемая часть управления качеством обслуживания
Глава 3 Управление качеством обслуживания в ресторане «…»
3.1 Характеристика объекта исследования
3.2 Анализ технологии обслуживания в ресторане «…» и контроль его качества
3.3 Предложения по совершенствованию качества обслуживания
Эту работу можно заказать
здесь
Стоимость работы - 50 у.е.
Скачать список всех работ
|
